15.03.2023: o2 hat die zufriedensten Geschäftskunden
MÜNCHEN, 15.03.2023 | O2 hat die zufriedensten Geschäftskunden bei Mobilfunk, M2M und Festnetz – dies hat eine repräsentative Befragung von Telekommunikations-Entscheidern deutscher Unternehmen von mm customer strategy ergeben.
Der Telekommunikationsmarkt entwickelt sich gewohnt dynamisch: Steigende Performance von Festnetz- und Mobilfunknetzen (z.B. Glasfaser, 5G) sowie innovative Lösungen zur Vernetzung von Geräten und Standorten verändern Leben und Arbeiten rasant. Vor diesem Hintergrund interessiert, welcher Telekommunikationsanbieter aus Sicht der Kunden deren Bedürfnisse besonders gut erfüllt.
Hierzu hat mm customer strategy im Auftrag von Telefónica im August und September 2022 die Zufriedenheit von Geschäftskunden der großen deutschen Telekommunikationsanbieter untersucht. In einer repräsentativen Studie wurden mehr als 2.380 Telekommunikations-Entscheider aus Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland befragt. Die Studie kürt O2 als Überraschungssieger in den drei Bereichen Mobilfunk, M2M und Festnetz als Telekommunikationsanbieter mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Dabei kann der Münchner Anbieter neben preislich attraktiven Angeboten von einem guten Kundenservice und seinem verbesserten Mobilfunknetz profitieren.
Mobilfunk: O2-Geschäftskunden am zufriedensten, Vodafone punktet im Vertrieb
Bei der Gesamtzufriedenheit der Mobilfunk-Geschäftskunden erreichen die Münchner im Durchschnitt mit 8,3 von 10 Punkten den Bestwert. Deutsche Telekom und Vodafone teilen sich mit jeweils 7,9 Punkten den dritten Platz knapp hinter dem zweitplatzierten Anbieter 1&1 mit 8,0 Punkten.
Diesen Vorsprung verdient sich O2 insbesondere auf dem Feld des Kundenservices: Sowohl Assisted-Care-Angebote (Geschäftskundenhotline 8,7 Punkte, persönlicher Ansprechpartner und E-Mail mit jeweils 8,6 Punkten) als auch das Online-Selfcare-Kundenportal erzielen mit 8,4 Zufriedenheitspunkten Bestwerte. Allerdings verweisen die vertrieblichen Ansprechpartner der Düsseldorfer mit 8,9 Punkten den gesamten Wettbewerb auf die Plätze.
Wenig überraschend ist die Spitzenposition von O2 bei der Bewertung des preislichen Angebots: Hier übertrifft die Telefónica-Marke die Konkurrenz in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife mit im Schnitt 8,2 Punkten deutlich, Vodafone und 1&1 erzielen je 7,7 Punkte, die Deutsche Telekom 7,5.
Das Mobilfunknetz ist traditionell die größte Stärke der Deutschen Telekom. So wird der Telekom auch im jüngsten connect Netztest die beste Netzqualität bescheinigt, erstmals sogar mit dem Prädikat "überragend". Die jeweils als "sehr gut" bewerteten Netze von Vodafone sowie Telefónica laufen dahinter ein [1]. Überraschenderweise ist jedoch die Zufriedenheit der Business-Kunden von O2 mit dem Mobilfunknetz am größten: Mit 8,4 Punkten für Sprachanrufe und 8,1 Punkten für die mobile Datennutzung ist O2 Zufriedenheitsprimus vor der Deutschen Telekom (8,1 Punkte für Sprachanrufe und 7,9 Punkte für mobile Datenverbindungen), Vodafone erreicht in beiden Disziplinen jeweils 7,9 und 1&1 jeweils 7,8 Punkte.
M2M-Zufriedenheit: O2 ebenfalls Nummer 1 knapp vor Deutsche Telekom
Neben der mobilen Sprachtelefonie und individueller mobiler Datennutzung gewinnt das mobile Internet der Dinge, die sog. „Machine-to-machine-Kommunikation“ (M2M), immer mehr an Bedeutung. Entsprechend sind M2M-SIM-karten zum Haupt-Wachstumstreiber von Mobilfunkkarten geworden [2]. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, befragte mm customer strategy auch Geschäftskunden, die M2M-SIM-Karten direkt bei einem Mobilfunkanbieter abgeschlossen haben.
Der Kampf um den M2M-Zufriedenheitsthron stellt sich als Kopf-an-Kopf-Rennen zwischen O2 und der Deutschen Telekom dar, welches wiederum die Telefónica-Marke mit durchschnittlich 8,3 gegenüber 8,2 von 10 Punkten knapp für sich entscheidet. Vodafone schafft es mit 8,0 Punkten ebenfalls auf das Treppchen, während Kunden kleinerer Anbieter (z.B. 1NCE, Emnify, WhereverSIM) etwas weniger zufrieden sind.
Für ihre IoT Online-Management-Plattformen erreichen alle drei großen Provider Bestnoten: O2 führt hier die Zufriedenheitsbewertungen mit 8,9 Punkten vor der Nummer zwei Vodafone (8,6) und Telekom (8,5) an.
Punkten können die Münchner auch in verschiedenen Bereichen im Kundenservice, wo die persönlichen Ansprechpartner von O2 mit 8,7 Punkten und die E‑Mail-Bearbeitung von Kundenanliegen (8,6) besser als die Konkurrenz bewertet werden. Auch der technische Support von O2 erreicht mit 8,5 Punkten Platz eins, allerdings nur knapp vor der Telekom (8,3), während Vodafone etwas abfällt (7,9). Bei der Geschäftskundenhotline sind dagegen die Bonner mit 8,6 Punkten klare Nummer eins vor Vodafone (8,4) und O2 (8,0).
Die Zufriedenheit mit dem Mobilfunknetz ist auch unter den M2M-Nutzern bei O2 mit 8,2 Punkten am höchsten, Telekom und Vodafone folgen mit jeweils 7,9 Punkten. Knapper Sieger bleibt O2 auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis, mit 8,2 Punkten knapp vor den Bonnern.
Festnetz: Klarer Vorsprung für O2
Bei der Zufriedenheit mit den Festnetzangeboten für Geschäftskunden liegt O2 überraschend klar vorn: Mit durchschnittlich 8,4 Punkten entscheidet der Münchner Anbieter den Wettbewerb vor den Konkurrenten 1&1 (8,1 Punkte), Deutsche Telekom (8,0) sowie Vodafone und den Regionalanbietern mit jeweils 7,9 Punkten für sich.
Ein ähnlicher Vorsprung zeigt sich beim Kundenservice, wo die Münchner sowohl hinsichtlich des vertrieblichen Ansprechpartners mit 8,6 Punkten (Wettbewerb zwischen 7,9 und 8,4 Punkten), als auch beim technischen Support (8,3 Punkte gegenüber 7,8-8,0 Punkten der Konkurrenten) klar die Bestwerte erzielen. Last but not least lässt O2 beim Preis-Leistungs-Verhältnis mit einer Zufriedenheit von 8,3 Punkten die Wettbewerber 1&1 (7,9), Vodafone (7,8), die Regionalanbieter (7,7) und die Telekom (7,6 Punkte) hinter sich.
Studienleiter Dr. Christian Nowack von mm customer strategy fasst zusammen: „O2 ist der Überraschungssieger dieser Kundenzufriedenheitsstudie. Telekom und Vodafone dominieren zwar den Geschäftskundenmarkt. Die Münchner scheinen sich aus der Sicht von Geschäftskunden allerdings zu einem ernstzunehmenden Anbieter zu entwickeln, der nicht nur mit einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch mit hoher Netzqualität und einem Top-Kundenservice überzeugt.“
Über die Studie
mm customer strategy führte im Auftrag von Telefónica im August und September 2022 eine Befragung von 2.385 Telekommunikations-Entscheidungsträgern bzgl. Mobilfunk-, M2M- oder Festnetznutzung in deutschen Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitern durch. Die Befragung der Probanden erfolgte über das Online-Panel von bilendi. Die Stichprobe repräsentiert Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitern gemäß Branchensegmenten und Mitarbeiterkategorien. Die Entscheider wurden separat für Mobilfunk, M2M und Festnetz (jeweils sofern genutzt) zur Zufriedenheit mit ihrem Anbieter insgesamt sowie zu ihrer Zufriedenheit mit dessen Teilleistungen aus den Bereichen Service, Netz und Preise auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) befragt. Weder vor, während noch nach der Studie war für die Befragten ein Rückschluss auf den Auftraggeber möglich, um die Neutralität der Ergebnisse zu gewährleisten.
Über mm customer strategy
Die inhabergeführte, global tätige Unternehmens- und Marktforschungsberatung mm customer strategy mit Standorten in München und Bremen sowie einer Repräsentanz in Peking unterstützt internationale Unternehmen und Konzerne bei der Erarbeitung von Unternehmens- und Marketingstrategien. mm customer strategy verknüpft Strategie-, Empirie- und Analytik-Kompetenz zu einem differenzierenden, da empirisch fundierten Beratungsansatz. Schwerpunktthemen sind die Konzipierung von segmentspezifischer Marketing-, Marken-/ Positionierungs-, Pricing-, Produkt- und Vertriebs-Strategien sowie Corporate Reputation und NPS-Analysen auf Basis quantitativer und qualitativer Marktforschungsstudien. mm customer strategy ist korporatives Mitglied im Bundesverband Deutscher Unternehmensberatungen BDU e.V. und im BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.
Ansprechpartner
mm customer strategy GmbH
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Dr. Christian Nowack
Project Manager
+49 151 440567-34
Yvonne Martini
Yvonne Martini ist Gründungspartnerin und geschäftsführende Gesellschafterin von mm customer strategy GmbH. Zuvor war sie bei Roland Berger Strategy Consulting als Projektmanagerin tätig. Mehr»
Dr. Markus Müller-Martini
Dr. Müller-Martini ist Gründungspartner und geschäftsführender Gesellschafter von mm customer strategy GmbH. Vor mm customer strategy arbeitete er als Projektmanager bei Oliver Wyman. Mehr»